È in questo mondo in rapida evoluzione dell'ospitalità industriale basata sul cliente che la fornitura di un servizio di qualità superiore comprende molto di più di ciò che si acquisisce attraverso le competenze tecniche. Se le tendenze continuano, con la digitalizzazione del mondo, si può solo immaginare un futuro di attenzione: persone con tempi di concentrazione sempre più brevi, affogate in continue distrazioni a causa dei social media, delle notifiche e della velocità dei contenuti; alla fine, anche la produttività, l'apprendimento e la capacità di pensiero critico ne risentiranno, a meno che non si sia consapevoli e ci si impegni a gestire l'assunzione di contenuti digitali per coltivare la consapevolezza.
L'intelligenza emotiva sarebbe quindi l'ingrediente segreto che permette di ottenere un'esperienza positiva per gli ospiti, un'ottima relazione con i clienti e persino la risoluzione dei conflitti. Solo quando i professionisti dell'ospitalità sono in grado di percepire se stessi e i loro ospiti, possono elevare la qualità del servizio, assicurando la fedeltà al marchio nel lungo periodo. Per saperne di più, leggete questo post di Yurovskiy Kirill.
Perché l'intelligenza emotiva è fondamentale nelle professioni di servizio
Naturalmente, il successo nell'ospitalità non si ottiene solo con un servizio di prima classe, ma sicuramente con una sorta di processo: cogliere i sentimenti degli ospiti e reagire adeguatamente a questi.
- In generale, il posto è un luogo in cui esiste un'enorme intelligenza emotiva che valorizza ogni ospite, semplicemente ascoltandolo e rispettandolo. Sono queste le esperienze che dureranno nel tempo e che porteranno alla fidelizzazione dei clienti. I dipendenti con un'elevata intelligenza emotiva sono in grado di cogliere i lievi indizi emotivi delle risposte, di leggerli e di rispondere in modo adeguato.
- Questo porta a un'esperienza perfetta per l'ospite, la consapevolezza di sé, l'autoregolazione, la motivazione, l'empatia e le abilità sociali che costituiscono l'Intelligenza emotiva. È nella padronanza di questi elementi che il professionista dell'ospitalità si muove meravigliosamente in un mondo dinamico e spesso stressante.
Comprendere le emozioni e le aspettative dei clienti
Gli ospiti portano in tavola tutti i tipi di background, aspettative ed emozioni che il professionista dell'ospitalità deve conoscere e cercare di soddisfare. Una buona esperienza di ospitalità non ha tanto a che fare con l'offrire una stanza pulita o preparare un buon pasto, quanto piuttosto con il sapere esattamente come si sente l'ospite e cosa probabilmente desidera con largo anticipo rispetto alla sua richiesta.
Ad esempio, chi viaggia per lavoro può desiderare efficienza e velocità, mentre per una coppia in vacanza sono importanti il calore e il divertimento. Essere in grado di capire e adattare il proprio stile di servizio alle emozioni può sicuramente rendere gli ospiti più soddisfatti. Questo porta a superare le aspettative attraverso l'ascolto attivo, l'osservazione del linguaggio del corpo e le conversazioni significative.
Risoluzione dei conflitti: Gestire con facilità gli ospiti difficili
Per quanto buono sia il servizio, le situazioni difficili si presenteranno sempre nel settore dell'ospitalità. L'intelligenza emotiva fornisce all'operatore gli strumenti necessari per risolvere i conflitti in modo efficiente ed elegante. Una persona che ha il pieno controllo delle proprie emozioni, cioè ferma durante una tempesta, è più propensa a risolvere una situazione di disagio creando una soluzione che possa soddisfare sia l'ospite che l'azienda.
Per esempio, l'ospite è furioso quando c'è un errore nella sua prenotazione, ma con una dimostrazione di empatia e proattività, può ottenere risultati molto positivi. D'altra parte, questo personale emotivamente intelligente riconoscerebbe i sentimenti attraverso le alternative e l'interesse nel cercare di risolvere il problema attraverso il suo tono. È in momenti come questo che la gestione di una situazione conflittuale, affrontata in modo empatico e professionale, trasforma il risentimento immediato in una maggiore lealtà verso il proprio marchio.
Costruire una cultura dell'empatia nei team dell'ospitalità
Ciò significa che per far sì che i team dell'ospitalità diventino emotivamente intelligenti, è necessaria una leadership, ovvero i manager e i dirigenti devono creare una cultura in cui l'empatia, l'ascolto attivo e la consapevolezza emotiva siano considerati valori fondamentali. I programmi di formazione EI aiutano a sviluppare le seguenti abilità tra i dipendenti: regolazione delle proprie emozioni, risoluzione dei conflitti e creazione di rapporti con gli ospiti.
Inoltre, favorisce l'incoraggiamento dei membri per i loro compagni di assistenza e l'esperienza complessiva legata al servizio fornito. In altre parole, più i dipendenti si sentono apprezzati all'interno dei rispettivi gruppi, più sono preparati e sintonizzati emotivamente con gli ospiti nel percorrere lo stesso miglio emotivo a loro favore. Cultura emotivamente intelligente in un luogo di lavoro positivo = personale più felice = ospiti più felici.
Come l'intelligenza emotiva migliora la soddisfazione degli ospiti
La soddisfazione dei clienti, infatti, è il fulcro su cui l'intelligenza emotiva può giocare un ruolo importante in un'impresa alberghiera di successo. Se i clienti si sentono meglio accettati e apprezzati, la loro esperienza con un determinato prodotto aumenterà insieme alla ripetizione e al passaparola.
Ad esempio, i dipendenti emotivamente intelligenti faranno sentire gli ospiti speciali, magari ricordando i loro nomi o mostrando entusiasmo per una determinata richiesta. La mentalità creata dalla personalizzazione, dall'empatia e dal servizio proattivo è tale che gli ospiti ricorderanno il loro soggiorno. Con una forza lavoro emotivamente intelligente, un'azienda crea legami emotivi. I clienti della prima volta diventano clienti a vita.
Il futuro dell'ospitalità e le competenze emotive
L'industria dell'ospitalità sta cambiando di giorno in giorno e l'intelligenza emotiva si rivelerà una delle principali variabili che definiscono un servizio eccellente. In questo mondo in rapida evoluzione, in cui l'automazione e le soluzioni digitalizzate stanno prendendo il sopravvento giorno dopo giorno, il tocco umano non può essere sostituito. L'empatia, l'adattabilità e la consapevolezza sociale rimarranno variabili di differenziazione tra i marchi.
Con la formazione all'intelligenza emotiva, unita a una cultura reattiva che comprende il servizio, qualsiasi struttura ricettiva ha la certezza di essere al di sopra della mischia in questo mondo spietato dell'ospitalità. Infatti, i professionisti dell'ospitalità dotati di intelligenza emotiva rendono le esperienze personali e memorabili per gli ospiti.
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